MÜRACİƏTLƏRƏ BAXILMA

Müraciәtlәrin baxılması vә cavablandırılması üzrә daxili qaydalar.

 

Əsas anlayışlar 

 İstehlakçı – bu  Rәhbәrliyin  mәqsәdlәri  üçün  maliyyә  xidmәtlәrindәn istifadә etmiş, istifadә edәn vә ya istifadә etmәk niyyәtini bildirәn fiziki vә ya hüquqi şәxs;

Şikayәt – kredit tәşkilatına pozulmuş hüququn bәrpası tәlәbi barәdә istehlakçı tәrәfindәn edilmiş müraciәt;

Әrizә – istehlakçılara mәxsus hüquqların hәyata  keçirilmәsi  ilә  bağlı tәlәblәri nәzәrdә tutan müraciәt forması;

Tәklif – tәşkilatın fәaliyyәtinin yaxşılaşdırılmasını, texniki, hüquq, yaradıcılıq vә başqa sahәlәrlә bağlı mәsәlәlәrin hәllini nәzәrdә tutan müraciәt;

Şifahi müraciәt – kredit tәşkilatına birbaşa yaxınlaşmaqla (iş vaxtları göstәrilmәli) vә ya telefon (şikayәtlәrә baxılması üçün yaradılmış struktur bölmәnin әlaqә nömrәlәri göstәrilmәli) vasitәsilә müraciәt;

Yazılı müraciәt– yazılı müraciәtin birbaşa kredit tәşkilatına tәqdim etmәklә poçt ünvanına (ünvan göstәrilmәli) göndәrmәklә, faks vasitәsilә (faks nömrәsi göstәrilmәli) ,elektron poçt ünvanına (ünvan göstәrilmәli) göndәrmәklә  internet  sәhifәsindә  qeyd  etmәklә müraciәt forması.

Bank – “Parabank” Açıq Sәhmdar Cәmiyyәti

 

 1.  Müraciәtlәrә baxılması.

              “Müraciәtlәrin vә Şikayәtlәrin idarә edilmәsi” şöbәsi (bundan sonra “şöbә”) tәrәfindәn istehlakçıların müraciәtlәrinin qәbulu üçün maksimal çıxış imkanları yaradılmalı, müraciәt vasitәlәri mәhdudlaşdırılmamalıdır.

              Bankın internet ünvanında, mәlumat, reklam vә yaddaş vәrәqәlәrindә, cağrı mәrkәzindә, müştәrilәrlә bağlanmış müqavilәlәrdә şöbәnin әlaqә mәlumatları qeyd olunur. Bankın internet sәhifәsindә  internet  sәhifәsindә  ayrıca  yaradılmış  “müraciәt”  bölmәsindә  müraciәtlәrin  xüsusi standart  formalarda  qәbulu  üçün  imkan  yaradılması,  istehlakçılara  müraciәtlәrin  baxılması mәrhәlәlәri ilә bağlı aydın vә asan oxunaqlı şәkildә aşağıdakılar mәlumatlar dәrc edilir:

        - Müraciәt etmәk üçün mümkün vasitәlәr;

        - Müraciәtlәrә baxılması prosesi;

        -  Müraciәtlәrin cavablandırılması müddәtlәri;

        - İstehlakçılar  müraciәtlәri   ilә   bağlı   kredit   tәşkilatının   cavabı   ilә razılaşmadıqda növbәti mәrhәlәlәr barәdә mәlumatlar, o cümlәdәn Mәrkәzi Bankın әlaqә mәlumatları;

        - Müraciәtlәrin  baxılması  vә  cavablandırılması  üzrә  daxili  qaydalar  vә onun qısa icmalı;

        - Qeydә alınmış müraciәtlәrlә bağlı icmal mәlumatlar.

 

             Müraciәtlәr qәbul edilәrkәn aşağıdakı mәlumatlar qeyd olunmalıdırı:

 

  •  Müraciәtçinin (istehlakçının)ad soyad ata adı,
  •  Әlaqә nömrәsi (elektron ünvanı)
  •  doğum tarixi,
  •  ünvan
  •  müraciәtin mәzmunu.

 

          Hәr bir müraciәtçi müraciәt mәktubunun qeydiyyatdan keçilmәsi ilә bağlı ona tәyin olunmuş xüsusi qeydiyyat nömrәsini almaq hüququna malikdir.

            Qeydiyyatı aparılmış müraciәtlәr qeydiyyat bazasında әn azı 5 il müddәtinә saxlanılır İcmallaşdırılmış qeydiyyat reyestri, yarımillik әsasda bankın internet sәhifәsindә yaradılmış “müraciәt” bölmәsindә yerlәşdirilir vә әn azı 3 il müddәtindә hәmin bölmәdә saxlanılır. İcmal mәlumatlar yalnız istehlakçının sorğusu әsasında onlara açıqlanmalıdır.

            Hәr bir müraciәtçi ona müraciәti ilә bağlı verilәn cavabla razılaşmadıqda, növbәti daxili mәrhәlәlәr vә ya Mәrkәzi bank , mәhkәmә,hüquq mühafizә orqanlarına müraciәt edә bilәcәyi barәdә mәlumatı almaq hüquqana malikdir.

 

2. Müraciәtlәrә baxılması müddәti

        Bank tәrәfindәn istehlakçıların müraciәtlәri әn geci 10 iş günü әrzindә cavablandırılmalıdır. İstehlakçıların müraciәtlәrinә cavablar imza sәlahiyyәti olan İdarә Heyәtinin üzvü tәrәfindәn imzalanmalıdır. Hәrәkәtlәrindәn şikayәt edilәn şәxs müraciәtlәrin baxılmasında vә cavablandırmasında iştirak edә bilmәz.

        Müraciәtlәrlә bağlı әlavә araşdırma tәlәb edilәrsә müraciәtlәrin cavablandırılması 20 iş gününәdәk uzadıla bilәr. Bu zaman, istehlakçıya araşdırmanın gecikmә sәbәblәri, atılacaq növbәti addımlar vә cavabın hazır olacağı son tarix aydın şәkildә izah olunmalıdır. Araşdırma zamanı әlavә sәnәdlәrin tәqdim olunması tәlәb olunursa bununla bağlı istehlakçıya mәlumat verilmәli, sәnәdlәrin tәqdim olunması üçün son tarixlәr göstәrilmәlidir.

         İstehlakçıların müraciәtlәri ilә bağlı Mәrkәzi Bankın sorğuları 5 iş günü әrzindә araşdırılır vә Mәrkәzi Banka cavab göndәrilir. Mәrkәzi Bank müraciәtlәrin daha qısa müddәtdә cavablandırılmasını tәlәb edә bilәr.

         İstehlakçılar müraciәtlәri ilә bağlı bankın cavabı ilә razılaşmadıqda vә şikayәtin yenidәn araşdırılması mәqsәdilә banka tәkrar müraciәt etdikdә müraciәtin yenidәn baxılması vә araşdırılması Mәsul şәxsin xüsusi nәzarәti altında hәyata keçirilmәli vә müraciәt Mәsul şәxs tәrәfindәn cavablandırılmalıdır.

         İstehlakçılar müraciәtlәri ilә bağlı bankın cavabı ilә razılaşmadıqda onların hüquqları (yenidәn müraciәt vә s.), o cümlәdәn Mәrkәzi  Banka  (әlaqә  mәlumatları  bildirilmәli), mәhkәmәyә müraciәt edә bilәcәklәri barәdә mәlumatlandırılmalıdır.

2.6.Bank tәrәfindәn istehlakçıya dәymiş zәrәrin әvәz edilmәsi mәqsәdilә tәklif olunmuş tәzminat mәblәği, müddәti, hesablanması metodologiyası vә istehlakçı tәrәfindәn tәzminat ödәnişinin qәbul vә ya imtina üçün atılacaq addımlar dәqiq vә aydın şәkildә yazılı olaraq istehlakçıya bildirilmәlidir. Tәklif olunmuş tәzminat ödәnişinin qәbulu vә ya imtina ilә bağlı istehlakçı tәrәfindәn qәrarın qәbul edilmәsi üçün bank daxilindә müddәt müәyyәn olunmalı (10 iş günündәn az olmamalıdır) vә bu barәdә istehlakçıya mәlumat verilmәdir.

 

 3.  Müraciәtlәrin qeydiyyatı

          Daxil olmuş bütün müraciәtlәr (daxil olma vasitәlәrindәn asılı olmayaraq) şöbә tәrәfindәn qeydiyyata alınır vә qeydә alınmış hәr bir müraciәtә xüsusi qeydiyat nömrәsi verilir. Qeydә alınmış müraciәtlәrin şöbә tәrәfindәn bir iş günü әrzindә “Banklarda vә bank olmayan kredit tәşkilatlarında maliyyә xidmәtlәri istehlakçılarının müraciәtlәrinә baxılmasına dair Metodoloji Rәhbәrliklik”in bir saylı әlavәsinә (“Müraciәtlәrin reyestrinin aparılması üçün xüsusi standart forma”ya (Әlavә 1)) uyğun aparılır. Reyestri aparılmış müraciәtlәr qeydiyyat bazasında әn azı 5 il müddәtinә saxlanılır.

        Reyestrdә olan mәlumatlar daxil olduğu dövrә (hәr il yarımillik әsasda) vә müraciәtlәrin xarakterinә (cavablandırılmış, hazırda baxılan vә ya imtina edilmiş müraciәtlәrin sayı vә onların mәhsul vә xidmәtlәr, o cümlәdәn müraciәtin spesifik mәzmunu üzrә bölgüsü) uyğun icmallaşdırılmalı, yarımillik әsasda bankın internet sәhifәsindә yaradılmış “müraciәt” bölmәsindә yerlәşdirilmәli vә әn azı 3 il müddәtindә hәmin bölmәdә saxlanılmalıdır. İcmal mәlumatlar istehlakçının sorğusu әsasında onlara açıqlanmalıdır.

        Fәaliyyәtinә  vә  istehlakçı  müraciәtlәrinin  әsas  sәbәblәrinә  dair statistikanın aparılmasını vә ümumilәşdirilmәsini tәmin edir, fәaliyyәtinin nәticәlәri barәdә İdarә Heyәtinә, IK, vә Müşahidә Şurasına hesabatlar tәqdim edir.

 

 4.      Müraciәtlәrә dair hesabatlıq sistemi

         Qeydә alınmış müraciәtlәr şöbә tәrәfindәn tәhlil edilmәli, müraciәtlәrin sәbәblәri dәqiq araşdırılmalı, nәticәlәri barәdә hesabatlar hazırlanmalıdır. Hesabatda әn azı aşağıdakı mәlumatlar öz әksini tapmalıdır:

  •          istehlakçılar barәsindә mәlumatlar;
  •          müraciәtlәrin sayı, xarakteri vә sәbәblәri; 4.1.3.müraciәtlәrin mәhsullar vә xidmәtlәr üzrә bölgüsü;
  •          cavablandırılmış, hazırda baxılan vә ya imtina edilmiş müraciәtlәrin sayı;
  •          kompensasiya ödәnilmiş müraciәtlәrin sayı vә kompensasiya mәblәğlәri;

 Struktur bölmә tәrәfindәn hazırlanmış hesabatlar aylıq әsasda Mәsul şәxsә tәqdim olunmalı, rübdә bir dәfәdәn az olmamaqla isә Müşahidә Şurası tәrәfindәn müzakirә edilmәli vә müvafiq qәrar qәbul edilmәlidir.



ŞİKAYƏT VƏ TƏKLİFLƏR QUTUSU

ONLİNE KONSULTANT

Xidmət bankın iş günləri I-V günlər saat 09:00-dan 18:00-dək, VI günlər isə saat 10:00-dan 16:00-dək fəaliyyət göstərir.